本文来源：微信公众号crefm001
2013-11-05
有朋友喜欢听空调FM分析，就在此细细做一番分析。
在传统的设备运维角度来看，空调坏了需要维修，于是就有维修工单（work order），各方按照维修或保养合同的要求操作执行，新建楼房还有强制性的两年免费维护期，工单就是运维管理的基本作业单位。这合同在物业行业多半就是维保合同，一般会列明什么情况怎么服务怎么收费，精细化程度再高一点就是FM行业常见的SLA协议（服务水准协议）。这个常规的（甲方或驻场团队的）设备管理或（乙方的）设备运维服务，可以认为是属于设备管理行业的事儿，若说与物业管理或FM有什么关系的话，那也是与保洁服务、安保服务无异的服务类型之一，其技术含量也不过只是其设备的技术属性而已。
这就是以设备为中心的（或equipment-based）设备设施运维的观念，在目前的物业管理、设备维保或大部分的国内FM中很普遍。
下面我将之转换到工作空间环境中，以最终用户（的工作空间）为中心来重新演绎上述过程，看看有何不同。看一个好玩的虚构案例：
一个很NB的员工投诉说：空调坏了，还让不让人活了？
物业赶紧来看看，从这里开始应该与前述的设备管理无异。
但是，因为各种众所周知或不可知的原因，整个夏天都没有修好。
NB员工当然没有热死，物业花预算买风扇救急使然。此物业当然不可能是外面的写字楼公共物业公司，而是公司内部的行政、物业部门或外包进驻公司的物业团队，否则他不可能有预算买风扇，预算当然是公司财务部等部门批准的。
NB员工无法忍受而离职，老板把人事部、行政部老大大骂了两顿。这在事后证明了此员工的确NB。
在这个案例中，理应按照前述的工单流程顺畅的走完，最终修好，大家满意。但是事情总是不能尽如人意，总有修不好的空调，也总有批不下来的预算，当然还有NB的员工。这些元素聚合在一起到底意味着什么，它们之间发生着怎样的逻辑关系？还有：里面有逻辑吗？我们会逐一分析。
首先，立场要坚定，当我们站到这位NB员工的立场上，就会发现：NB员工要的不是空调，不是你修得好与否，甚至于就算你没有空调，你只要能够保证适宜的温度，比如把时间切换到初秋夜、把空间切换到星巴克，那也没啥问题。这意味着，在逻辑上，员工与空调没有关系可言，所以他的离职根本与空调无关，把他的离职与空调扯上关系，这就是最常见的逻辑错误。同理，财务部制定的中大修预算流程没能为这一中央空调大修提供资金与员工离职也无关系，人事部自己也热得半死、这与员工离职也无关系。
最终用户关心的不是空调，他的潜台词是：空调坏了，办公室太热了，热得我都没法工作了，还有那么多的任务没有完成，业绩出不来了，奖金没了，家里还有老婆小孩老年人要养活，这下完了，不要活了。
我将其中最关键的部分形式化规整之后表述为：工作空间的温度不适宜工作，导致业务中断。怎么办，此时的好问题就能带来好答案。针对这个问题，解决方案就自然出来了，很多样化、而非修好空调这一种、或买风扇那一种。
从工作空间出发，去考虑适宜的温度这一参数（就像PM2.5、照度、面积等参数一样），寻求多方面的解决途径，这就是FM思维方式。FM，或曰工作空间管理，是一个以工作空间为中心（workplace-based）的整合管理模式。
这种解决途径甚或可以扩展到空调维修遥不可及的地步：在人事部的管理策略上允许员工在家办公、咖啡馆办公，在财务部的管理策略上去批准租赁一些救急用的空调、局部开放会议室给NB员工使用，ps两者都需要IT部门配合上接入策略。当然这都需要FM经理提出来，他必须要想到这些可能性，由此他就必不能局限于修好空调，如果局限于此，那他只能做物业经理或设备经理。他还要去销售这个方案获批，然后协调这些平级的部门去实施这个已被批准的解决方案，当然也包括自己部门的空间、资产、清洁、安保等管理策略的调整。
最终你会发现：你不需要空调，也有可能解决这个问题，即提供温度适宜的工作空间。由此还意外的打开了一扇绿色之路，甚至于你还可以用BIM模型模拟各种情景来分析解决方案。
【陈光 评注】以工作空间为中心，就等同于以人为本，这是理解FM不同于设备运维的关键。之于AEC-BIM业界来看，似乎所有的运维都是一样的，从而很容易忽略上述之关键不同，从而将BIM+FM导向设备运维去了。
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